Un prospect arrive dans votre boîte mail. C'est là que s'arrêtent la plupart des conseils sur les sites web, et c'est là que le travail commence vraiment.
Le mot CRM fait imaginer un logiciel avec un écran de connexion, alors la question devient lequel acheter. C'est la mauvaise première question. Un CRM est une forme, et cette forme tient aussi bien dans un tableur que dans un système qui coûte plus cher par mois que votre hébergement. Fixer la forme d'abord, c'est ce qui vous évite de payer un produit que personne dans l'entreprise n'ouvre.
Ce qu'est vraiment un CRM#
Quatre enregistrements. Une personne. Tout ce qui s'est passé avec elle. Où elle se situe dans votre processus. Ce qui doit arriver ensuite, et quand.
C'est tout. Chaque fonctionnalité de chaque comparatif de CRM s'ajoute à l'un de ces quatre, et la plupart des ajouts ne valent rien tant que les quatre du dessous ne sont pas tenus honnêtement.
Le test n'est donc pas de savoir quel logiciel vous avez. Un tableur avec ces quatre colonnes, tenu à jour, est un CRM. Un logiciel avec deux cents champs où personne ne note ce qui doit arriver ensuite est un classeur avec un abonnement.
Le passage de relais est ce qui casse#
Le chemin est court : quelqu'un remplit un formulaire, une notification part quelque part, un enregistrement se crée. Presque personne ne perd de prospects au niveau du formulaire. On les perd entre la notification et l'enregistrement, parce que la notification est un e-mail et que l'e-mail est l'endroit où les choses vont pour être traitées plus tard.
Vous pouvez le reconnaître sans aucun outil. Deux personnes donnent des réponses différentes sur le fait qu'un client a été rappelé. Un devis part deux fois. Quelqu'un demande ce qu'est devenue la demande reçue au salon et la réponse honnête consiste à fouiller une boîte mail.
Prenez une demande d'il y a trois semaines. Sans fouiller votre messagerie, dites qui c'était, ce qu'elle voulait, ce que vous lui avez envoyé, et ce qui est censé arriver ensuite. Si vous ne pouvez pas, vous avez une captation de prospects et non un CRM, et aucun logiciel ne corrigera cela tant que le passage de relais ne le fera pas.
Amener le prospect jusqu'à la boîte mail est un travail distinct, traité dans le guide du site qui génère des prospects. Cet article commence là où celui-là se termine.
Captation automatique, et ce que automatique doit vouloir dire#
Automatique veut dire que l'enregistrement existe sans que personne ait décidé de le créer. Si quelqu'un doit recopier un e-mail dans un système, cette étape sautera les jours où vous êtes le plus occupé, c'est-à-dire les jours où les prospects arrivent.
Captez trois choses au moment du formulaire, parce qu'elles sont gratuites à cet instant et coûteuses ensuite : sur quelle page la personne se trouvait, ce qu'elle a réellement écrit, et quand. La page vous dit quelle prestation elle était en train de lire, ce qui représente l'essentiel de ce dont une première réponse a besoin pour paraître informée.
Résistez à l'envie d'en demander plus. Chaque champ obligatoire est une raison de plus de fermer l'onglet, et les champs qu'on ajoute à ce stade sont en général ceux qu'un appel de deux minutes renseigne mieux. Vous pouvez le vérifier sur votre propre formulaire : ajoutez un champ, observez un mois, retirez-le.
Les fiches clients#
Une fiche, c'est une personne, pas une société. Les sociétés ne répondent pas au téléphone. Gardez-la assez petite pour qu'elle reste vraie :
- Le nom et comment la joindre, avec un canal marqué comme étant celui qui fonctionne.
- D'où elle vient, au sens simple de quelle page ou quelle recommandation.
- Ce qu'elle a demandé, avec ses mots à elle plutôt qu'avec vos catégories.
- Ce que vous lui avez envoyé, et quand.
- Ce qu'elle a acheté, le cas échéant, et pour quel montant.
Un champ que personne ne remplit est pire qu'un champ absent, parce qu'il fait paraître la fiche complète. Si la moitié de vos fiches ont une liste déroulante « secteur » vide, la réponse est de supprimer la liste déroulante.
Le pipeline est une promesse sur ce que vous ferez ensuite#
Les étapes doivent décrire votre comportement, pas l'humeur du client. « Intéressé » et « Chaud » sont invérifiables et deviennent discrètement du stockage. Une étape mérite sa place quand une seule chose évidente en fait sortir un enregistrement.
| Étape | Ce que cela veut dire | Ce qui la fait avancer |
|---|---|---|
| Nouveau | La personne a demandé, personne n'a répondu | Votre première réponse part |
| Contacté | Vous avez répondu, la balle est chez elle | Elle répond, ou la date de relance arrive |
| Devis envoyé | Un montant est chez elle | Elle accepte, elle refuse, ou la date de relance arrive |
| Gagné | Elle a acheté | Rien. C'est un historique désormais |
| Perdu | Clôturé sans vente, avec un motif | Rien, et c'est bien l'intérêt |
Quatre ou cinq étapes suffisent à la plupart des entreprises. Si une étape reste vide pendant un mois, supprimez-la. Si une étape contient tout, elle fait le travail de deux et il faut la couper.
Les tâches et les relances sont la partie qui change l'argent#
Des quatre enregistrements, c'est celui qui paie les trois autres. Les fiches et l'historique décrivent le passé. Une action suivante avec une date est la seule partie qui fait arriver quelque chose.
Une seule règle suffit. Tout prospect ouvert a une action suivante et une date, ou il est clôturé. Clôturer un prospect est une décision, et une bonne. Laisser filer n'est pas une décision, et c'est de cela que la plupart des pipelines sont pleins.
Un prospect que vous avez décidé de ne pas relancer, marqué perdu avec une ligne expliquant pourquoi, ne vous coûte rien et vous apprend quelque chose en fin de trimestre. Le même prospect qui reste en Contacté pendant un an vous coûte de l'attention à chaque coup d'œil sur la liste, et vous apprend que la liste ne vaut pas la peine d'être regardée.
Devis et affaires#
Savoir si un devis doit être produit par un logiciel ou écrit par une personne est une décision distincte, traitée dans le guide sur l'ajout de fonctionnalités métier. Ce qui compte ici, c'est l'enregistrement qu'il laisse derrière lui.
Une affaire, c'est un montant, une date et un état. Gardez une affaire par chose vendue plutôt qu'une par client, parce qu'un client qui achète deux fois par an est un bon client et qu'une ligne unique écrasée deux fois par an est un historique perdu. Cela rend aussi la question évidente répondable : qu'avons-nous chiffré, à qui, et combien est revenu.
L'historique est ce qui rend la deuxième vente facile#
La première vente se gagne avec le site et la réponse. La deuxième se gagne en se souvenant. Quelqu'un qui doit réexpliquer sa situation à l'entreprise chez qui il a déjà acheté est un client que vous êtes sur le point de perdre au profit d'un concurrent qui prend des notes.
Le minimum praticable est une ligne par échange : la date, le canal, et ce qui a été dit ou convenu. Pas une transcription. L'objectif est que la conversation suivante démarre au bon endroit, et une phrase honnête y parvient mieux qu'un paragraphe que personne ne lira.
Un seul système, pas deux#
Deux logiciels, ce n'est pas un problème. Deux sources de vérité, si. Le site est l'endroit où un prospect est créé et le CRM celui où il vit, et la seule chose qui doit être vraie, c'est que personne n'ait à consulter les deux pour répondre à une question.
Il existe trois niveaux de connexion, adaptés à des tailles d'entreprise différentes. Le formulaire vous envoie un e-mail et quelqu'un le recopie, ce qui fonctionne et ne passe pas à l'échelle. L'extension de formulaire écrit directement dans le CRM, ce qui relève de la configuration et couvre la plupart des cas. Une intégration développée, quand le CRM est le système sur lequel vous faites déjà tourner l'entreprise et qu'il doit s'accorder avec votre site sur qui est un client.
À dire clairement, parce que sinon le lecteur ira chercher : Sitebefy construit le site, pas le CRM. Il n'y a pas de CRM dans votre tableau de bord. Votre site est une installation WordPress ordinaire, donc une extension de formulaire peut écrire dans le CRM de votre choix, et quand aucune connexion toute faite ne convient, la jonction entre les deux relève du développement sur mesure : décrit, chiffré, facturé séparément de votre abonnement, puis livré sur le site que vous avez déjà.
Et ce qui se commande n'est presque jamais un CRM écrit de zéro. Les contacts, les étapes et les relances ont été construits des milliers de fois et vous devriez les acheter. Ce qui n'a pas été construit, c'est la jonction : les règles qui décident quand une demande venue du site devient une fiche client, quel système l'emporte quand les deux divergent, et comment votre organisation se traduit dans l'idée qu'un autre se fait d'un pipeline. Cette partie découle du fonctionnement de votre entreprise, ce qui est exactement le critère pour payer un développeur.
Ne construisez que ce dont l'entreprise a besoin#
Les projets CRM échouent bien plus souvent sur l'adoption que sur les fonctionnalités. Un outil que personne ne met à jour n'est pas un CRM partiel, c'est une mauvaise réponse à chaque question que vous lui posez, ce qui est pire que pas de réponse du tout.
- Commencez par les quatre enregistrements et rien d'autre. Un tableur partagé est une première version légitime.
- Automatisez la captation, pour que les enregistrements apparaissent sans que personne ait à y penser.
- N'ajoutez une étape que lorsque vous pouvez nommer ce qui en fait sortir un enregistrement.
- N'ajoutez un champ qu'à la troisième fois où vous avez regretté son absence.
- Passez à un vrai logiciel quand le tableur a cessé d'être fiable, et pas avant.
Qui met cela à jour, et quel jour ? Un champ sans réponse à cette question sera vide dans un mois, et un champ vide sur une fiche qui a l'air complète est la façon dont on finit par faire confiance à un système discrètement faux.
C'est la même discipline que celle qui s'applique au site lui-même. Les tableaux de bord de reporting, le scoring des prospects, les séquences et les règles de territoire sont des choses réelles dont des entreprises réelles ont besoin, et aucune n'est ce dont votre première version a besoin. Ce sont des choses qu'on achète après un an d'enregistrements que les gens ont vraiment tenus.
Commencez par un site avec lequel votre CRM peut parler
Décrivez ce que vous faites et Sitebefy construit un vrai site WordPress qui vous appartient, avec les pages, les mises en page, le contenu et le SEO déjà en place. Comme c'est du WordPress ordinaire, vos formulaires peuvent écrire directement dans le CRM que vous choisissez, et un développeur peut construire l'intégration plus tard si la solution toute faite ne convient pas. Regardez le résultat avant de créer un compte, et chaque formule est couverte par une garantie satisfait ou remboursé de 14 jours.
Créer mon siteUn CRM en une semaine#
- Faites un tableur avec cinq colonnes : personne, ce qu'elle a demandé, étape, action suivante, date.
- Mettez-y toutes les demandes ouvertes du dernier mois, y compris celles qui vous font mal au cœur.
- Donnez à chacune une action suivante et une date, ou marquez-la perdue avec un motif. Les deux sont un progrès.
- Connectez le formulaire pour que la suivante y atterrisse sans vous.
C'est un CRM qui fonctionne, et cela a pris un après-midi. Ce que vous apprendrez en le faisant tourner un mois est le cahier des charges de ce que vous achèterez ou construirez ensuite, et il sera plus court que celui que vous auriez écrit aujourd'hui.
Les entreprises qui tirent de la valeur d'un logiciel CRM coûteux sont presque toujours celles qui tenaient déjà les quatre enregistrements à la main. Le logiciel les a rendues plus rapides. Il ne les a jamais fait exister.
