Eine Anfrage landet in Ihrem Postfach. Dort hören die meisten Ratschläge zu Websites auf, und dort fängt die Arbeit erst an.
Beim Wort CRM denken Menschen an Software mit einem Anmeldebildschirm, und die Frage wird, welche man kauft. Das ist die falsche erste Frage. Ein CRM ist eine Form, und diese Form passt in eine Tabelle genauso wie in ein System, das im Monat mehr kostet als Ihr Hosting. Zuerst die Form richtig zu bekommen ist das, was Sie davor bewahrt, für ein Produkt zu zahlen, das im Unternehmen niemand öffnet.
Was ein CRM wirklich ist#
Vier Datensätze. Eine Person. Alles, was mit ihr passiert ist. Wo sie in Ihrem Ablauf steht. Was als Nächstes geschieht, und wann.
Mehr ist es nicht. Jede Funktion auf jeder CRM-Vergleichsseite kommt zu einem dieser vier hinzu, und die meisten Ergänzungen sind nichts wert, solange die vier darunter nicht ehrlich gepflegt werden.
Der Test ist also nicht, welche Software Sie haben. Eine Tabelle mit diesen vier Spalten, aktuell gehalten, ist ein CRM. Software mit zweihundert Feldern, in der niemand festhält, was als Nächstes geschieht, ist ein Aktenschrank mit Abonnement.
Die Übergabe ist die Stelle, die reißt#
Der Weg ist kurz: jemand füllt ein Formular aus, eine Benachrichtigung geht irgendwohin, ein Datensatz entsteht. Am Formular verliert fast niemand Anfragen. Verloren gehen sie zwischen der Benachrichtigung und dem Datensatz, weil die Benachrichtigung eine E-Mail ist und E-Mail der Ort ist, an dem Dinge landen, um später erledigt zu werden.
Sie erkennen das ohne jedes Werkzeug. Zwei Leute antworten unterschiedlich auf die Frage, ob ein Kunde zurückgerufen wurde. Ein Angebot geht zweimal raus. Jemand fragt, was aus der Anfrage von der Messe geworden ist, und die ehrliche Antwort besteht darin, ein Postfach zu durchsuchen.
Nehmen Sie eine Anfrage von vor drei Wochen. Sagen Sie, ohne Ihre E-Mails zu durchsuchen, wer das war, was die Person wollte, was Sie ihr geschickt haben und was als Nächstes passieren soll. Wenn Sie das nicht können, haben Sie Anfragenerfassung und kein CRM, und keine Software repariert das, bevor die Übergabe es tut.
Die Anfrage überhaupt bis ins Postfach zu bringen ist eine eigene Aufgabe, behandelt im Leitfaden zur Leadgenerierung. Dieser Artikel beginnt dort, wo jener aufhört.
Automatische Erfassung, und was automatisch heißen muss#
Automatisch heißt, dass der Datensatz entsteht, ohne dass jemand sich dafür entscheidet. Wenn ein Mensch eine E-Mail in ein System übertragen muss, wird dieser Schritt an den Tagen ausgelassen, an denen Sie am meisten zu tun haben, also an den Tagen, an denen die Anfragen kommen.
Erfassen Sie im Moment des Formulars drei Dinge, weil sie da kostenlos sind und später teuer: auf welcher Seite die Person war, was sie tatsächlich geschrieben hat, und wann. Die Seite verrät Ihnen, über welche Leistung sie gerade gelesen hat, und das ist der größte Teil dessen, was eine erste Antwort braucht, um informiert zu klingen.
Widerstehen Sie dem Drang, mehr zu verlangen. Jedes Pflichtfeld ist ein weiterer Grund, den Tab zu schließen, und die Felder, die an dieser Stelle ergänzt werden, sind meist die, die ein Zwei-Minuten-Telefonat besser beantwortet. Probieren Sie es an Ihrem eigenen Formular: ein Feld hinzufügen, einen Monat beobachten, wieder wegnehmen.
Kundenprofile#
Ein Profil ist eine Person, keine Firma. Firmen gehen nicht ans Telefon. Halten Sie es klein genug, dass es wahr bleibt:
- Name und wie man sie erreicht, mit einem Kanal, der als der funktionierende markiert ist.
- Woher sie kam, im schlichten Sinn von welcher Seite oder welcher Empfehlung.
- Was sie wollte, in ihren Worten statt in Ihren Kategorien.
- Was Sie ihr geschickt haben, und wann.
- Was sie gekauft hat, falls überhaupt, und was es wert war.
Ein Feld, das niemand ausfüllt, ist schlimmer als ein fehlendes Feld, weil es den Datensatz vollständig aussehen lässt. Wenn bei der Hälfte Ihrer Profile das Auswahlfeld für die Branche leer ist, lautet die Antwort: das Auswahlfeld löschen.
Die Pipeline ist ein Versprechen darüber, was Sie als Nächstes tun#
Stufen sollen Ihr Verhalten beschreiben, nicht die Stimmung des Kunden. „Interessiert“ und „Warm“ lassen sich nicht widerlegen und werden still zum Lager. Eine Stufe verdient ihren Platz, wenn es eine offensichtliche Sache gibt, die einen Datensatz aus ihr herausbewegt.
| Stufe | Was sie bedeutet | Was sie weiterbewegt |
|---|---|---|
| Neu | Die Person hat gefragt, niemand hat geantwortet | Ihre erste Antwort geht raus |
| Kontaktiert | Sie haben geantwortet, der Ball liegt bei ihr | Sie meldet sich, oder der Wiedervorlagetermin kommt |
| Angebot draußen | Eine Zahl liegt bei ihr | Sie nimmt an, sie lehnt ab, oder der Nachfasstermin kommt |
| Gewonnen | Sie hat gekauft | Nichts. Es ist jetzt Historie |
| Verloren | Ohne Abschluss geschlossen, mit Begründung | Nichts, und genau darum geht es |
Vier oder fünf Stufen reichen den meisten Betrieben. Bleibt eine Stufe einen Monat lang leer, löschen Sie sie. Enthält eine Stufe alles, macht sie die Arbeit von zweien und gehört geteilt.
Aufgaben und Wiedervorlagen sind der Teil, der am Geld etwas ändert#
Von den vier Datensätzen ist dies der, der die anderen drei bezahlt. Profile und Historie beschreiben die Vergangenheit. Eine nächste Handlung mit einem Datum ist der einzige Teil, der etwas geschehen lässt.
Eine Regel deckt das ab. Jede offene Anfrage hat eine nächste Handlung und ein Datum, oder sie ist geschlossen. Eine Anfrage zu schließen ist eine Entscheidung, und zwar eine gute. Treiben zu lassen ist keine Entscheidung, und davon sind die meisten Pipelines voll.
Eine Anfrage, die Sie bewusst nicht weiterverfolgen, mit einer Zeile zum Warum als verloren markiert, kostet Sie nichts und lehrt Sie am Quartalsende etwas. Dieselbe Anfrage, die ein Jahr lang in Kontaktiert steht, kostet Sie bei jedem Blick auf die Liste Aufmerksamkeit und lehrt Sie, dass die Liste den Blick nicht wert ist.
Angebote und Abschlüsse#
Ob ein Angebot von Software erzeugt oder von einem Menschen geschrieben werden soll, ist eine eigene Entscheidung und steht im Leitfaden zum Ergänzen von Geschäftsfunktionen. Hier zählt der Datensatz, den es hinterlässt.
Ein Abschluss ist eine Zahl, ein Datum und ein Zustand. Führen Sie einen Abschluss je verkaufter Sache statt einen je Kunde, denn ein Kunde, der zweimal im Jahr kauft, ist ein guter Kunde, und eine einzelne Zeile, die zweimal im Jahr überschrieben wird, ist verlorene Historie. Es macht außerdem die naheliegende Frage beantwortbar: was haben wir wem angeboten, und wie viel davon kam zurück.
Historie ist das, was den zweiten Verkauf leicht macht#
Den ersten Verkauf gewinnen die Website und die Antwort. Den zweiten gewinnt das Erinnern. Wer seine Lage dem Unternehmen, bei dem er schon gekauft hat, noch einmal erklären muss, ist ein Kunde, den Sie gleich an einen Mitbewerber verlieren, der sich Notizen macht.
Das praktische Minimum ist eine Zeile je Kontakt: das Datum, der Kanal, und was gesagt oder vereinbart wurde. Kein Protokoll. Es geht darum, dass das nächste Gespräch an der richtigen Stelle beginnt, und ein ehrlicher Satz leistet das besser als ein Absatz, den niemand liest.
Ein System, nicht zwei#
Zwei Programme sind in Ordnung. Zwei Wahrheitsquellen nicht. Die Website ist der Ort, an dem eine Anfrage entsteht, das CRM der Ort, an dem sie lebt, und wahr sein muss nur eines: dass niemand beide ansehen muss, um eine Frage zu beantworten.
Es gibt drei Stufen der Verbindung, und sie passen zu unterschiedlich großen Betrieben. Das Formular schickt Ihnen eine E-Mail und jemand tippt sie ab, was funktioniert und nicht mitwächst. Das Formular-Plugin schreibt direkt ins CRM, was Einrichtung ist und die meisten Fälle abdeckt. Eine gebaute Anbindung, wenn das CRM das System ist, auf dem der Betrieb ohnehin läuft, und es sich mit Ihrer Website darüber einig sein muss, wer ein Kunde ist.
Deutlich gesagt, weil sonst jemand danach sucht: Sitebefy baut die Website, nicht das CRM. In Ihrem Dashboard gibt es kein CRM. Ihre Website ist eine gewöhnliche WordPress-Installation, ein Formular-Plugin kann also in das CRM Ihrer Wahl schreiben, und wenn keine fertige Verbindung passt, ist die Naht zwischen beiden Individualentwicklung: beschrieben, angeboten, getrennt vom Abonnement abgerechnet und dann auf die Website gebracht, die Sie schon haben.
Und was in Auftrag geht, ist fast nie ein von Grund auf geschriebenes CRM. Kontakte, Stufen und Wiedervorlagen sind tausendfach gebaut worden, und die sollten Sie kaufen. Nicht gebaut wurde die Naht: die Regeln, die entscheiden, wann aus einer Website-Anfrage ein Kundendatensatz wird, welches System gewinnt, wenn beide sich widersprechen, und wie Ihre eigenen Abläufe auf die Pipeline-Vorstellung eines anderen passen. Dieser Teil ergibt sich daraus, wie Ihr Unternehmen arbeitet, und genau das ist der Prüfstein dafür, einen Entwickler zu bezahlen.
Bauen Sie nur, was das Unternehmen braucht#
CRM-Projekte scheitern weit häufiger an der Nutzung als an den Funktionen. Ein Werkzeug, das niemand aktualisiert, ist kein halbes CRM, sondern eine falsche Antwort auf jede Frage, die Sie ihm stellen, und das ist schlimmer als gar keine Antwort.
- Beginnen Sie mit den vier Datensätzen und sonst nichts. Eine geteilte Tabelle ist eine legitime erste Fassung.
- Automatisieren Sie die Erfassung, damit Datensätze entstehen, ohne dass jemand daran denken muss.
- Ergänzen Sie eine Stufe erst, wenn Sie benennen können, was einen Datensatz aus ihr herausbewegt.
- Ergänzen Sie ein Feld erst beim dritten Mal, bei dem Sie es vermisst haben.
- Wechseln Sie zu richtiger Software, wenn die Tabelle nicht mehr vertrauenswürdig ist, und nicht früher.
Wer pflegt das, und an welchem Tag? Ein Feld ohne Antwort darauf ist in einem Monat leer, und ein leeres Feld in einem Datensatz, der vollständig aussieht, ist der Weg, auf dem Menschen einem still falschen System vertrauen.
Das ist dieselbe Disziplin, die für die Website selbst gilt. Auswertungs-Dashboards, Lead-Bewertung, Sequenzen und Gebietsregeln sind echte Dinge, die echte Unternehmen brauchen, und keines davon braucht Ihre erste Fassung. Das kauft man nach einem Jahr voller Datensätze, die tatsächlich gepflegt wurden.
Beginnen Sie mit einer Website, mit der Ihr CRM sprechen kann
Beschreiben Sie, was Sie tun, und Sitebefy baut eine echte WordPress-Website, die Ihnen gehört, mit Seiten, Layouts, Inhalten und SEO bereits an Ort und Stelle. Weil es gewöhnliches WordPress ist, können Ihre Formulare direkt in das CRM Ihrer Wahl schreiben, und ein Entwickler kann die Anbindung später bauen, falls die fertige nicht passt. Sehen Sie sich das Ergebnis an, bevor Sie ein Konto anlegen, und zu jedem Tarif gehört eine 14-tägige Geld-zurück-Garantie.
Website erstellenEin CRM in einer Woche#
- Legen Sie eine Tabelle mit fünf Spalten an: Person, was sie wollte, Stufe, nächste Handlung, Datum.
- Tragen Sie jede offene Anfrage des letzten Monats ein, auch die, bei denen Ihnen unwohl ist.
- Geben Sie jeder eine nächste Handlung und ein Datum, oder markieren Sie sie mit Begründung als verloren. Beides ist Fortschritt.
- Verbinden Sie das Formular, damit die nächste ohne Ihr Zutun dort landet.
Das ist ein funktionierendes CRM, und es hat einen Nachmittag gedauert. Was Sie im Monat des Betriebs lernen, ist die Spezifikation für das, was Sie danach kaufen oder bauen, und sie wird kürzer sein als die, die Sie heute geschrieben hätten.
Die Unternehmen, die aus teurer CRM-Software Wert ziehen, sind fast immer die, die die vier Datensätze schon von Hand geführt haben. Die Software hat sie schneller gemacht. Entstehen lassen hat sie sie nie.
